Les clés de la réussite d’un projet CRM

L’évolution

Tic Toc Tic Toc …

Faites de la place aux astuces d’IT.BRM pour votre projet CRM.

Intégrer le CRM au coeur de la stratégie de votre entreprise

Et bien oui, l’intégration d’un CRM est une décision qui doit être mûrement réfléchie.

D’une part car elle peut être coûteuse et de l’investissement de la part de l’ensemble de votre équipe.

Chouette, vous allez pouvoir participer à la création de votre outil de travail.

L’intégration d’un CRM doit donc être au coeur de la stratégie de votre entreprise afin que vous et votre équipe en fassiez une priorité.

Ce projet doit impliquer tous les départements potentiellement concernés.

Établir un cahier des charges

Le CRM est l’outil qui va vous permettre d’appliquer la stratégie marketing.

C’est en quelque sorte le bras armé de la stratégie.

C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord connaitre vos objectifs et faire une rétrospective de votre système. 

Pour cela il faut vous poser les bonnes questions :

1 – Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …

2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé en hommes, en matériel… ?

 

À la suite de ce diagnostic, vous pourrez enfin débuter votre projet CRM et choisir le meilleur outil pour répondre à vos attentes. 

Pour cela, vous pouvez demander à votre intégrateur de participer à une réunion pour collecter vos besoins et rédiger un document appelé cahier des charges pour un Projet de CRM ou une “Expression de besoins ».

Ce document vous permet de synthétiser l’ensemble de vos besoins.

Ce cahier des charges va :

  •  Définir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).
  • Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget).
  • Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phase pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).
  • Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés…

Lutter contre la résistance au changement et convaincre de l’intérêt de la solution 

Lorsque vous allez communiquer avec vos collaborateurs concernant votre souhait de changer de logiciel vous allez être confronté à ces remarques « nous avons l’habitude de travailler comme ça », « on connait nos clients, pas besoin d’un CRM ».

Pas de panique !

Tout est normal. L’être humain est en général réfractaire aux changements.

Il faut donc que vous prépariez votre équipe notamment en leurs démontrant les bénéfices d’un tel outil.

Traitez chaque objection  et montrez les aspects positifs du CRM.

  • Pour les commerciaux : obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies depuis internet, relance automatique des devis etc.
  • Pour le marketing : récupérer des remontées terrains pertinentes, vérifier l’efficacité des actions marketing grâce à des rapports automatiques, etc.
  • Pour le service client : base de connaissance interne et externe, rappels, extranet, gestion et analyses de motifs d’appels etc.

Cela vous permettra d’avoir le soutient de votre équipe dans ce projet, il est primordiale de comprendre le fonctionnement de l’entreprise et d’en maîtriser tous les maillons, et cela passe par une vue complète du processus de vente, de la prospection, en passant par les opérations marketing et le SAV. 

Il est donc indispensable que dès le départ les personnes concernées face part d’une forte implication afin de détecter leurs problématiques du quotidien. Elles doivent participer activement à toute la phase d’étude des besoins et de la personnalisation de l’outil.

Comme tout projet important, un projet de CRM passe pas les étapes suivantes :

 

  • L’euphorie et les attentes lors de l’annonce du lancement du projet en interne
  • L’inquiétude de la part des collaborateurs sur ce que cela va changer dans leur quotidien
  • La résistance au changement en espérant que le projet ne se fasse pas
  • La peur et la désillusion lorsqu’ils commenceront à voir l’outil et les impacts sur leur métier
  • Le stress lors des premiers tests de la solution et les manques par rapport au besoin cible
  • Le soulagement lors du lancement final si les modifications sont bien apportées
  • L’habitude avec le passage à la nouvelle solution

Choisir le bon intégrateur

Que vous installiez pour la première fois un logiciel client ou que vous souhaitiez en changer, le choix du bon intégrateur n’est pas une tâche facile.

Lorsque vous faites appel à un partenaire agréé Salesforce cela reste la meilleure des solutions pour intégrer votre CRM.

En effet, les partenaires Salesforce sont régulièrements évalués pour être au plus prêt des besoins clients. Il peut notamment analyser avec pertinences les besoins de votre entreprise afin de vous proposer les outils Salesforce adaptés à vos objectifs, mais aussi de les paramétrer efficacement. 

Choisissez un intégraeur qui aura la possibilité de vous suivre tout au long de votre projet mais également au-delà grâce à des formations, coaching, support

Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants

Le CRM Salesforce permet aux différents systèmes de l’entreprise de dialoguer entre entre eux comme par exemple les courriels, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les outils d’automatisation marketing mais aussi aussi votre ERP.

Grâce à Mathias, le fondateur d’IT.BRM, vous pouvez connecté Salesforce et Sage grâce au connecteur Sage2Salesforce dont il est très fier.

Il vous permet de faire dialoguer les deux logiciels en quelques clics.

 

Former vos utilisateurs 

Pour que l’ensemble de vos collaborateurs adoptent correctement le logiciel il est impératif de leur offrir une formation adéquate avant la mise en production de l’outil.

Cette formation concerne tous les utilisateurs de l’outil et a pour but une meilleure utilisation et une adoption forte.

Nous vous conseillons de faire appel à votre intégrateur car il sera le mieux placé pour parler et vous fomer au logiciel qu’il aura mis en place.

Il existe d’ailleurs  2 phases:

1 – Introduction du logiciel

2 – Partie spécifique pour chaque poste ; commercial, marketing et service client.

Ensuite, pour monter en compétences vous pouvez participer à des formations plus ciblés comme les formations rapports et tableaux de bord Salesforce et Administrateur que nous proposons.

L’ensemble de nos formations sont dispensés par un de nos super consultants certifié Salesforce, et peuvent être financé par votre OPCO sur votre budget de formation.

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins

Avant la mise en place du projet vous avez défini des objectifs claire il est donc temps de vérifier les inficateurs.

Vous pouvez notamment vous référer aux fiches avec des adresses email, à un taux d’email erreur plus faible, un taux d’affaires perdues en baisse, une augmentation du CA de X%, un traitement plus rapide des leads…

Le suivi de ces résultats va vous permettre de savoir où vous en êtes, et éventuellement d’identifier des points de blocages et d’améliorer la situation.

Enfin, nous vous conseillons de vérifier que ce qui a été décidé et planifié dans l’usage du CRM est bien utilisé au quotidien… très souvent les consignes sont vites oubliées et l’outil sous utilisé par manque de connaissances.

Chez IT.BRM Consulting nous avons fait le choix d’intégrer uniquement le CRM Salesforce. 

Si vous avez des questions notre équipe est à votre écoute.

À très vite !